Última actualización: 1 de octubre de 2026
En NovaLabsChile atendemos los problemas relacionados con tu compra y respetamos los derechos que te correspondan conforme a la legislación chilena. Esta política se aplica a las compras realizadas en https://novalabschile.com/ y no limita los derechos irrenunciables de los consumidores.
1. Productos dañados, defectuosos o incompletos
Si recibes un producto dañado, con fallas, con su sello comprometido o con componentes faltantes, comunícate con nosotros tan pronto lo detectes. Recomendamos avisar dentro de los primeros 5 días hábiles para facilitar la revisión del transporte. Este plazo es una recomendación y no reduce la garantía legal ni otros plazos aplicables.
Cuando corresponda la garantía legal, puedes elegir entre reparación gratuita, reposición o devolución del dinero, en los casos y condiciones previstos por la Ley N.º 19.496. No condicionaremos tu elección exclusivamente a la disponibilidad de stock ni te exigiremos aceptar una reparación antes de solicitar las demás soluciones que reconozca la ley.
El plazo general de garantía legal es de 6 meses desde la recepción. Para los productos perecibles o destinados por su naturaleza a usarse o consumirse en plazos breves, el artículo 21 contempla el plazo impreso en el producto o envoltorio o, si no existe, un máximo de 7 días. Esta regla especial solo se aplicará a los productos que efectivamente correspondan a esa categoría.
Puedes adjuntar fotografías o videos del producto, etiqueta, número de lote y embalaje para facilitar la evaluación. No exigimos un video de apertura ni el embalaje original como condición para ejercer la garantía legal. Podremos coordinar una revisión razonable para establecer el origen del problema, sin imponer barreras injustificadas a tus derechos.
Conserva los productos para investigación según las instrucciones de su ficha o etiqueta. Si observas una anomalía, evita manipularlos innecesariamente y contáctanos para coordinar su revisión o retiro. Los daños causados por uso o almacenamiento inadecuados después de la entrega se evaluarán según los antecedentes; no presumiremos que toda falla es responsabilidad del cliente.
Cuando corresponda una devolución por falla, daño de entrega o error atribuible a NovaLabsChile, asumiremos los costos necesarios de retiro o devolución y del envío de la reposición.
2. Producto incorrecto
Si recibes un producto diferente al comprado, informa el número de pedido y describe lo recibido. Las fotografías de la etiqueta y el contenido pueden ayudar a resolver el caso.
Coordinaremos sin costo el retiro del producto incorrecto y el envío del solicitado, o la devolución del dinero cuando corresponda. Si el producto correcto no está disponible, podrás optar por el reembolso; no tendrás que aceptar otro artículo ni un saldo a favor.
3. Derecho a retracto
En las compras por internet en que proceda este derecho, puedes dejar sin efecto la compra sin expresar una causa dentro de los 10 días corridos siguientes a la recepción del producto. Si no enviamos la confirmación escrita del contrato exigida por la ley, el plazo se extiende a 90 días.
Para ejercerlo, comunica tu decisión por correo electrónico o WhatsApp dentro del plazo. No es necesario que nuestro equipo apruebe la solicitud antes de que venza ese plazo para dejar constancia de su ejercicio oportuno.
El producto no debe haberse deteriorado por un hecho imputable al consumidor. Deberás restituir en buen estado los elementos originales del embalaje, etiquetas, certificados y demás accesorios entregados o su valor, cuando corresponda conforme a la ley y haya sido informado previamente.
Solo se aplicarán exclusiones al retracto cuando estén permitidas por la ley y se informen de forma clara, destacada y accesible antes de la compra, junto al precio y características del producto. La denominación “uso para investigación” y esta política general no excluyen por sí solas el retracto. Tampoco se rechazará automáticamente una solicitud únicamente por haberse abierto la caja de transporte.
Cuando exista una exclusión válida para un producto específico, su ficha deberá indicar el motivo y alcance, mencionando expresamente el derecho a retracto. Esa exclusión no afecta los derechos por fallas, daños o incumplimiento de lo ofrecido.
Coordinaremos contigo la devolución y sus condiciones de transporte conforme a la normativa aplicable. No aplicamos multas ni cargos administrativos por ejercer el retracto.
4. Productos en promoción o liquidación
Los descuentos y promociones no eliminan la garantía legal, el derecho a retracto cuando proceda ni los derechos por incumplimiento. Las condiciones de un cambio voluntario adicional, si se ofrece, se informarán por separado y no reducirán esos derechos.
5. Retrasos y extravíos
Si tu pedido no se entrega dentro del plazo comprometido, puedes contactarnos para exigir una solución o solicitar la cancelación y el reembolso de lo pagado por el pedido no entregado, incluido su despacho. No exigimos esperar 30 u 80 días hábiles para presentar una solicitud por incumplimiento del plazo.
Si se confirma el extravío, coordinaremos una reposición sin costo, si la aceptas, o el reembolso completo del pedido extraviado. NovaLabsChile gestionará el caso contigo y con el transportista.
6. Reembolsos
Los reembolsos se efectuarán mediante el mismo medio de pago utilizado, siempre que sea técnicamente posible. Si no lo es, acordaremos contigo una alternativa segura y sin costo. No reemplazaremos el dinero por cupones o crédito en la tienda sin tu aceptación.
En el retracto, devolveremos las sumas abonadas por el contrato sin retención de gastos, a la mayor brevedad posible y, en todo caso, antes de 45 días desde su comunicación. Este límite no se utilizará como plazo de espera automático ni se extenderá a otros casos cuando corresponda un plazo distinto.
Para los demás reembolsos, te informaremos por escrito el monto, el medio y la fecha de tramitación, respetando los plazos legales aplicables. La acreditación puede depender del banco o procesador, pero mantendremos el seguimiento de cualquier incidencia. Recibirás confirmación por correo electrónico.
7. Cómo presentar una solicitud
Escríbenos a [email protected], con el asunto “Solicitud de devolución o reembolso”, o a nuestro WhatsApp +56 9 6229 4658.
Incluye los siguientes antecedentes, cuando los tengas disponibles:
- Nombre y datos de contacto.
- Número de pedido y un antecedente que permita acreditar la compra.
- Producto afectado y motivo de la solicitud; en un retracto no necesitas justificar tu decisión.
- Fotografías, video o número de lote, si ayudan a identificar el problema.
Nuestro plazo de respuesta para consultas de postventa es de 2 a 5 días hábiles. Ese plazo de atención no suspende ni reduce tus derechos ni reemplaza los plazos legales para una solución.
Te indicaremos la dirección y las condiciones adecuadas para el retorno del producto. La coordinación logística no impide que comuniques oportunamente tu solicitud.